Er wordt onderscheid gemaakt tussen een klacht en een geschil. Een klacht betreft iedere uiting van ontevredenheid die wordt gericht aan het pensioenfonds. Een geschil ontstaat na de gehele of gedeeltelijke afwijzing van een klacht over de uitvoering van het pensioenreglement door SPV. Ook ontstaat een geschil wanneer de klacht niet binnen tien weken na ontvangst van de ontvangstbevestiging van de klacht, of twaalf weken na het indienen van de klacht, door SPV is afgehandeld.
Bepaalde geschillen kunnen aan een aparte, onafhankelijke geschillencommissie worden voorgelegd, die door SPV is aangesteld. Het gaat dan om besluiten van het bestuur van SPV, niet zijnde besluiten van algemene strekking en alleen om een welomlijnd en voor beslissing vatbaar verschil van inzicht tussen het pensioenfonds en een belanghebbende over de manier waarop een reglement van het pensioenfonds is, wordt of zal worden toegepast. Een klacht kan niet worden voorgelegd aan de geschillencommissie die door SPV is aangesteld. Meer hierover leest u in het pensioenreglement Pensioenreglement SPV, in het artikel Klachten en geschillen.
Klachtenprocedure
Het pensioenfonds probeert u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de dienstverlening of de manier waarop het pensioenfonds de pensioenregeling uitvoert. Neem in dat geval meteen contact met ons op. Vaak kan de klacht dan eenvoudig worden opgelost. Ook andere op- of aanmerkingen zijn welkom. Daarmee helpt u ons om onze dienstverlening verder te verbeteren. Meer hierover leest u in de klachtenprocedure.
De volgorde is belangrijk: stappen voor het indienen van een klacht
Stap 1: een klacht indienen
Klachten meldt u allereerst bij de pensioenadministratie van het pensioenfonds. Dat kan telefonisch, per brief of via e-mail contact. De pensioenadministratie zoekt in overleg met u naar een oplossing. Lukt dat niet meteen, dan wordt de klacht geregistreerd. U ontvangt hiervan een bevestiging per e-mail of brief. Op korte termijn wordt uw klacht behandeld en ontvangt u een reactie.
Stap 2: het pensioenfonds
Als u niet tevreden bent met de oplossing of als uw klacht via de pensioenadministratie ongegrond wordt bevonden, kunt u in beroep gaan bij het bestuur van uw pensioenfonds. Neem in dat geval contact met ons op. Dit kan alleen per brief, die u richt aan het bestuur. Het bestuur doet hier dan een uitspraak over.
Geschillenprocedure
Als u het niet eens bent met een beslissing van het pensioenfonds kunt u kiezen uit een van de drie vervolgstappen: 1) de Geschilleninstantie Pensioenfondsen, 2) de rechter of 3) de Commissie van Geschillen van SPV.
Geschilleninstantie Pensioenfondsen
Wat kunt u doen als u niet tevreden bent met de oplossing van uw klacht? Gaat het om de uitvoering van het pensioenreglement? En hebben we binnen 12 weken geen oplossing geboden voor uw klacht of bent u het niet eens met de uitkomst? Dan is er sprake van een geschil. Hiervoor kunt u om bemiddeling of om een uitspraak vragen bij de Geschilleninstantie Pensioenfondsen. Kijk op www.geschilleninstantiepensioenfondsen.nl voor meer informatie en de contactgegevens van de Geschilleninstantie Pensioenfondsen.
Beroep bij de rechter of de Commissie van Geschillen
U heeft het recht in beroep te gaan bij de bevoegde rechter. Hiervoor hoeft u niet eerst naar de Geschilleninstantie Pensioenfondsen. Doet de Geschilleninstantie Pensioenfondsen een bindende uitspraak? Dan kunt u daarna niet meer naar de rechter. Ook kunt u de Commissie van Geschillen, die is aangesteld door SPV, een uitspraak laten doen. Aan deze Commissie kunnen alleen worden voorgelegd besluiten van het bestuur van SPV, niet zijnde besluiten van algemene strekking en alleen om een welomlijnd en voor beslissing vatbaar verschil van inzicht tussen het pensioenfonds en een belanghebbende over de manier waarop een reglement van het pensioenfonds is, wordt of zal worden toegepast.
Stelt u een beroep in bij de Commissie van Geschillen? Dat kan alleen per brief, gericht aan de Commissie van Geschillen. Er worden ook kosten in rekening gebracht. Deze moeten betaald worden, voordat het geschil in behandeling wordt genomen. De uitspraak van de Commissie van Geschillen is bindend voor zowel deelnemer als pensioenfonds. U kunt na de uitspraak van de Commissie van Geschillen niet meer naar de rechter.
Wilt u inzicht in de klachten- en geschillenafwikkeling in 1 oogopslag? Klik dan hier.